Social Listening

Kostenlose Social Listening-Lösung für Einsteiger & Fortgeschrittene

Professionelle Social Listening-Lösungen kosten meist mehrere hundert Euro im Monat. Ich zeige dir heute, wie du dir eine kostenlose Alternative schaffst, mit der du auch ohne Budget die wichtigen Themen und Diskussionen im Blick hast.

Vor einigen Wochen habe ich bei WP Tavern über den Fall Headway Themes gelesen. Der Theme-Hersteller war in finanzielle Bedrängnis geraten und hatte den Support für seine Kunden eingestellt. Das führte in den sozialen Netzwerken, Blogs und Foren zu allerlei Gerüchten über eine Pleite von Headway Themes.

So weit, so schlecht für den Hersteller. Was dann kam, hat mich allerdings umgehauen: Der Hersteller hat monatelang nicht auf die Gerüchte reagiert, keine Erklärung abgegeben und nicht einmal seine Bestandskunden informiert. Zwar weiß ich nicht, warum Headway Themes nicht reagiert hat, das Beispiel verdeutlicht aber, wie wichtig es ist, dass Unternehmen, deren Kunden viel diskutieren und sich austauschen, alle Augen und Ohren offenhalten. Nur so können sie relevante Diskussionen, Gerüchte und Posts finden und schnell und authentisch auf diese reagieren.

Genau diesen Sinn erfüllen Social Listening-Lösungen. Sie sollen die sozialen Netzwerke, Blogs und Foren auf bestimmte Themen und Keywords hin überwachen. Doch mit Social Listening geht noch mehr. Denn du kannst auch neue relevante Themen und Themenfelder identifizieren und dich frühzeitig in die Diskussion einklinken. Das kann so weit gehen, dass unternehmerische Entscheidungen, die Produktentwicklung oder dein Corporate Design von den Ergebnissen dieser Analysen beeinflusst werden.


DEFINITION

Social Listening beschreibt den Prozess der Identifikation, Analyse, Evaluation und Beobachtung medial geführter Diskussionen und Aussagen in sozialen Neztwerken, in Foren und Blogs über ein Thema, ein Unternehmen, eine Marke, ein Produkt oder eine Person.

(Wir haben die Definition von digitalwiki.de um einige Punkte ergänzt)


Leider sind Profitools sehr teuer: zwischen 250 und 650 Euro monatlich kannst du locker ausgeben. Und das in den billigsten Tarifen. Besonders junge und kleine Unternehmen haben meist nicht so viel Budget, profitieren aber besonders stark von effektivem Social Listening.

Deshalb zeige ich dir heute wie du, ganz ohne extra Budget, eine veritable Social Listening-Lösung aufbaust. So bleibst du up to date und kannst auf Stimmungen und Diskussionen schnell reagieren. Allerdings bleiben dir erweiterte Funktionen, wie Analysen und Prognosen, dadurch noch verschlossen und an vielen Stellen ist Handarbeit gefragt.

Auszug aus der Preistabelle von Talkwalker als Beispiel der hohen Kosten von Social Listening Diensten
Die Preistabelle von Talkwalker steht beispielhaft für die hohen Preise kostenpflichtiger Social Listening-Lösungen.

Social Listening vs. Social Monitoring

Zunächst ist wichtig zu verstehen, dass Social Listening nicht denselben Zweck erfüllt wie ein Monitoring. Bei letzterem misst man wie sich einzelne Posts, Accounts, Themen usw. in den sozialen Netzwerken, auf Blogs und in Foren entwickeln. So kannst du bspw. die Followerzahl deiner wichtigen Multiplikatoren auf Twitter messen.

Beim Social Listening geht es darum Neues, Unbekanntes zu entdecken und bei Altbekanntem auf dem Laufenden zu bleiben. Du horchst also in die sozialen Netzwerke, Blogs und Foren hinein und bekommst Diskussionen zu bestimmten Themen und Schlüsselbegriffen ausgegeben. Zum Social Listening gehört aber auch die Analyse und Bewertung des Wissens, das du durch Listening und Monitoring erlangst.

Oder anders: Social Monitoring ist das Messen bestimmter Eigenschaften. Also beispielsweise das Erfassen der Followerzahlen eines Twitter-Accounts. Social Listening hingegen bezieht sich auf die Interpretation dieser Zahlen. Social Listening kombiniert dein quantitatives Wissen über bestimmte Themen, Accounts usw. mit dem qualitativen Aspekt der Information. Eine Diskussion die von einem Twitter-Account mit besonders vielen und besonders wertvollen Followern angestoßen wird, kann für dein Unternehmen also besonders wichtig sein.

Social Listening hilft dabei:

  • neue Themen zu identifizieren (die dann durch das Social Monitoring gemessen werden können)
  • bei bekannten Themen auf dem Laufenden zu bleiben
  • die Zahlen des Social Monitoring mit Leben zu füllen
  • Aussagen und Handlungsmöglichkeiten für das eigene Unternehmen zu formulieren (bspw. “Ich sollte versuchen diesen User zu einem Affiliate zu machen”, “Ich sollte beim nächsten Produktrollout transparenter kommunizieren” oder “Ich sollte mehr in einen lösungsorientierten Support investieren”)
  • Themen und Diskussionen frühzeitig mitgestalten zu können

Die Zwischenüberschrift zu diesem Abschnitt ist also nicht ganz korrekt. Vielmehr müsste sie Social Monitoring UND Social Listening heißen. Denn das eine geht nicht ohne das andere.

Für den Anfang ist aber zunächst einmal entscheidend, überhaupt auf relevante Diskussionen aufmerksam zu werden. Genau diesen Zweck erfüllt die Lösung, die ich dir heute vorstelle.

Soziale Netzwerke, Foren UND Blogs

Beim Social Listening kommt es darauf an, dass du mit einer Lösung möglichst viele relevanten Kanäle abdeckst. Sprich: soziale Netzwerke, Blogs und Foren. Also alle Kanäle in denen viel diskutiert wird. Darauf solltest du übrigens auch bei kostenpflichtigen Tools achten, denn auch diese decken nicht immer alle relevanten Kanäle ab.

So bietet beispielsweise Hootsuite die Möglichkeit Social Mentions – also Erwähnungen des eigenen Accounts – zu überwachen, nicht aber Seiten außerhalb der bedienten Netzwerke.

Eine Mischung aus Talkwalker und Google Alerts stellt die Grundversorgung sicher

Bei RAIDBOXES verwenden wir zwei Tools: Google Alerts und Talkwalker. Googles hauseigener Dienst ist kostenlos, benutzerfreundlich und hat keine Begrenzung bezüglich der Zahl der Alarme, die eingestellt werden können.

Ausschnitt aus Google Alerts. Mit dem Tool lässt sich ein rudimentäre Social Listening-Lösung realisieren.
Die Bedienoberfläche von Google Alerts ist aufgeräumt und beschränkt sich auf das Wesentliche: Die Schlüsselwörter.

Die Einrichtung funktioniert recht simpel:

  • Rufe https://www.google.de/alerts auf
  • Tippe das zu überwachende Keyword in das Eingabefeld, z.B. WordPress
  • Konfiguriere deinen Alert
  • Füge deinen Alert hinzu
  • Fertig! Nun erhältst du Alerts zu dem Keyword per Mail

Doch lassen sich die einzelnen Alarme noch weiter konfigurieren.

Google gibt dir folgende Optionen:

  • Häufigkeit der Benachrichtigung: Hier kannst du zwischen einer täglichen, wöchentlichen oder einer Echtzeitbenachrichtigung wählen
  • Quellen: Die Auswahl der relevanten Quellen kannst du entweder Google überlassen, oder du wählst selbst zwischen Blogs, Web, Videos und weiteren Kategorien aus.
  • Sprachfilter: Mit diesem kannst du dir nur Ergebnisse in einer bestimmten Sprache ausgeben lassen.
  • Regionenfilter: Mit diesem erhältst du nur Ergebnisse aus einer bestimmten Region.
Weiterer Ausschnitt aus Google Alerts, der zeigt welche Optionen für das Social Listening mit dem Tools ausgewählt werden können.
Auch die Detaileinstellungen von Google Alerts sind übersichtlich.

Zuletzt kannst du noch wählen, ob alle, oder nur die von Google als besonders wertvoll erachteten Ergebnisse angezeigt werden sollen und an welche Mailadresse der Alert versendet werden soll.

Google Alerts erfasst keine sozialen Netzwerke und hat keine Analysefunktion

Google Alerts hat zwei entscheidende Nachteile: Zum einen erfasst der Dienst keine Diskussionen in sozialen Netzwerken und zum anderen bietet Google Alerts keine Analysefunktion. Das heißt Google zeigt dir keine Übersicht der meistdiskutierten Themen, verwendeten Schlüsselbegriffe, einflussreichsten Einzelpersonen und Unternehmen oder ähnliche Einblicke an.

Einmal erstellt, bietet dir Google zwar eine Übersicht deiner Alarme, diese lässt sich aber nicht filtern oder sortieren und viel mehr als die Auslieferungszeitpunkte der Benachrichtigungsmails lässt sich auch nicht mehr einstellen.

Um Google Alerts nutzen zu können, benötigst du ein Google-Konto. Damit ist der Dienst zwar sehr einfach und intuitiv zu bedienen, bietet aber kaum Einstellungsmöglichkeiten. Du bist hier, wie so häufig, der Google-Logik ausgeliefert.

Talkwalker: In der Basisversion eine Google-Alternative, in der kostenpflichtigen Version extrem umfangreich

Talkwalker bietet im Prinzip dieselben Funktionen, wie Google Alerts, nur dass der Dienst auch in der Lage ist Erwähnungen aus sozialen Netzwerken nachzuverfolgen. Wir nutzen Talkwalker daher als Ergänzung zu Google. Als solche bewirbt Talkwalker seine kostenlose Version auch.

Der Dienst erlaubt ganz ähnliche Einstellungen wie Google, also die Wahl einer Sprache, eines geografischen Raums, einer Benachrichtigungshäufigkeit und eines Qualitätsfilters. Zudem hast du die Möglichkeit Suchwörter zu im- und exportieren. Und Talkwalker zeigt an, wann ein Alarm zuletzt ausgelöst wurde. Somit kannst du zumindest eine rudimentäre Bewertung der Häufigkeit eines Keywords vornehmen.

So funktioniert Social Listening mit der kostenlosen Variante von Talkwalker.
Dieser Ausschnitt aus Talkwalker zeigt die basalen Informationen zu den Alerts. Viel mehr Erkenntnisse erhält man in der kostenlosen Variante allerdings nicht.

Neben Talkwalker und Google Alerts nutzen wir noch den Benachrichtigungsdienst unseres Social Media Verwaltungstools, Buffer. Denn wir sind zu folgender Einschätzung gelangt: In der kostenlosen Variante ist die Social Media-Abdeckung von Talkwalker nicht sehr gut. Es ist häufig passiert, dass Mentions gar nicht oder mit starker Verzögerung berichtet wurden.

Unser Fazit lautet daher: Für die Überwachung deiner Social Media-Kanäle eignen sich die kanaleigenen Benachrichtigungsfunktionen am besten (oder die deines Social Media Tools, wenn du eines nutzt). Diese müssen zwar einzeln nachgeschaut werden, reichen für den Anfang jedoch aus. Wir empfehlen zudem einen Dienst wie Zapier oder IFTTT zu nutzen, um deine Social Media-Kanäle bspw. mit Slack zu synchronisieren.

Keines der Tools hat Prognosefunktionen

Richtig gute Social Listening-Tools verfügen über Prognosefunktionen, die es dir erlauben neben den eingestellten Keywords auch neue Themen zu entdecken. Solche Funktionen lassen sich die Dienste jedoch mit mehreren Hundert Euro im Monat vergüten. Auch Analysefunktionen finden sich unseres Wissens nach nur hinter der Bezahlschranke.

So nimmt Talkwalker bspw. mindestens 500€ im Monat – für bis zu 10.000 Ergebnisse, eine unbegrenzte Anzahl an Usern und Suchanfragen, ein Analysetool und ein Einführungstraining. In den teureren Tarifen und per Addon sind dann auch Zeitreihenanalysen, eine Bilderkennung und eine Berücksichtigung von Print- und Bewegtbilddaten verfügbar. Zur Orientierung: Wir erhalten pro Monat wenige hundert Ergebnisse aus unserem Social Listening.

Besonders wichtig beim Social Listening ist, dass du in der Lage bist Prognosen über zukünftig wichtige Themen zu erstellen. So kannst du schon frühzeitig Alarme auf wichtige Keywords setzen. In der kostenlosen Variante hilft hier nur: Lesen, lesen, lesen. Blogbeiträge, Foreneinträge, Diskussionen auf Twitter usw. sind wichtige Informationsquellen. Und natürlich die aktuellen Branchennews. Um Nachrichten aus einer bestimmten Branche zu erhalten kannst du bspw. einen Dienst wie Feedly nutzen, um all deine Informationsquellen zu bündeln.

Fazit: Bei Weitem keine perfekte, aber eine kostenlose Lösung

Wir sind mit der Kombination aus Google Alerts, der kostenlosen Variante von Talkwalker, den eingebauten Benachrichtigungs- und Statistikfunktionen der sozialen Netzwerke und Kurationsdiensten, wie Feedly, bisher ganz gut gefahren. Natürlich ist dieses Setup noch keine perfekte Lösung, wir decken mit ihm aber Blogs, Foren und soziale Netzwerke ab und konnten somit bisher immer schnell auf relevante Fälle reagieren.

Allerdings muss man an dieser Stelle dazusagen, dass ich natürlich nicht weiß, welche Diskussionen und Themen wir unter Umständen verpasst haben, auf die uns eine kostenpflichtige Social Listening-Lösung unter Umständen hingewiesen hätte.

Vor allem angesichts der hohen Preise der professionellen Tools (zwischen 250 und 650 Euro in der Einstiegsvariante) geht ohne Budget kaum ein Weg an einer mehrgliedrigen Lösung mit Mehraufwand vorbei. Zumindest dann nicht, wenn du up to date bleiben willst, was deine Community, die Öffentlichkeit, deine Konkurrenz und deine Vorbilder derzeit bewegt.

Kennst du Alternativen zu unserem Setup? Hast du noch Tipps, wie man das Social Listening optimieren kann? Dann freue ich mich auf deinen Input!